أكتسب هذه المهارات لتتميز في أي موقع لخدمة الزبائن بغض النظر عن مسؤلياتك والقطاع الذي تعمل فيه أو نوع الزبائن الذين تتعامل معهم كل يوم .
1- كُن مستمعاً جيداً : أستمع بأهتمام وأطرح الأسئلة ولخص الأجابات لزبائنك . فبالتأكيد سيُظهر ذلك أهتمامك ورغبتك في تقديم الحل الأمثل .

2- مهارات الأتصال الواسعة : تعلُم كيفية التواصل الفعال مع زبائنك . معرفة متى الأستماع ، متى التحدث وكيفية التحدث . فذلك سيجعل عملية التواصل أسهل بكثير في أي وقت تتحدث فيه مع الزبون .

3- كُن هادئاً وصبوراً : حاول السيطرة على مشاعرك والبقاء هادئاً ،فهذا سيساعدك على التعامل مع الزبائن الساخطين والفوضويين .فعندما تبقى هادئاً سيشعر زبونك بالمزيد من الأحترام .
4- الوفاء بوعودك : تطوير القدرة على إدارة توقعات شكاوى الزبائن والبقاء على أطلاع أولاً بأول بسياسات الشركة لضمان أمكانية الأيفاء بأي وعد تقطعه للزبائن.

5- كُن صادقاً : التعامل بصدق وشفافية مع الزبائن يُثبت بأنك حقاً مهتم برضاهم وسعادتهم . حتى وأن كانت الرسالة التي تود أيصالها لزبونك غير أيجابية .

6- هل أن الزبون راضاً عن الحل المعروض عليه؟ : التدقيق المزدوج مع زبونك يضمن رضاهم الكامل ويساعد في تحسين سُمعتك لدى هؤلاء الزبائن.

7- كُن خبيراً : تـَعلم كل شيئ عن كل المنتجات والخدمات التي تقوم ببيعها لزبائنك . أقضي وقتاً بدراسةالمنتج فضلاً عن الحلول العديدة التي تقدمها لمختلف الحالات.

8- أتقان لغة الجسد : أن الوصول الى لغة جسد متقنة هو أمر مهم أيضاً حتى عندما تتحدث مع زبونك في الهاتف . الأبتسامة المتكررة والتعبير عن السعادة والضحك في حديثك يساعد على تحسيين أنطباعك لدى الزبائن.

9- كُن واثقاً : إذا كنت تبدوا واثقاً في محادثتك عبر الهاتف فأن أقناع الزبائن بأي نوع من الأتفاقات أو الحلول سيكون أمراً سهلاً.

10- التعامل بشكل جيد مع المفاجآت: إن القدرة على التكيف في محيط خدمة الزبائن هو أمر ضروري من أجل الأستعداد الكامل لأي مفاجآت قد تواجهك أثناء العمل.

11- العمل في ظل الضغوط : المعرفة في كيفية حل المشاكل والتفكير في المستقبل والحفاظ على هدوئك في جميع الأوقات سيساعدك على تقديم أفضل الحلول لزبائنك.

12- ماذا لو كانت لك هذه المشكلة ؟ وضع نفسك بمكان زبائنك سيساعدك ذلك على الحصول على المنظور اللازم من أجل أيجاد الحل المناسب والمرضي لكلاً من الزبون والمؤسسة التي تمثلها.

13- أستخدام لغة أيجابية : إن استخدام لغة أيجابية أي تحفيزية وبوسائل أقناع هي أفضل طريقة للوصول الى زبائنك .

14- هل تمتلك مهارات الحاسوب ؟: عندما تمتلك مهارات الحاسوب بوصفها ممثلاً لخدمة الزبائن فأن ذلك يسهل عليك كثيراً التواصل وبشكل سريع مع الزبائن والأفراد الآخرين في مؤسستك .

15- أتخاذ خطوة أضافية : إن بذل جهود أكثر مما يتوقعه الزبون سوف يؤدي بالتأكيد الى أيجاد حلول لمشاكل كبيرة وبالتالي كسب ولاء الزبائن.

16- التعلم من الأخطاء: أخذ الوقت الكافي للتفكير في أية أخطاء أرتكبتها هي وسيلة للحصول على رؤية في كيفية إدارة العملاء بشكل صحيح والتواصل معهم بفاعلية في جميع الأوقات .

17- كُن قيادياً : إن إظهار قدرتك على توفير حلول جديدة للزبائن يثبت حُسن إدارتك ويزيد من مهاراتك .

18- الودية والتعاطف : إن التعامل الودي وتحمل زبائنك بالتأكيد سيساعدك في خلق جو سليم لتقديم أفضل الحلول.

19- أعرف مؤسستك : التفاعل مع زملائك والتعامل معهم بودية سوف يساعدك في المستقبل أذا حدث لك أرباك في مشاكل معقدة . فكسب المزيد من الأشخاص في المؤسسة التي تعمل بها سيسهل عليك العمل ،كما ويضمن رضا جميع الزبائن.

20- إدارة الوقت : إن إدارة وقتك بشكل سليم كمندوب لخدمة الزبائن يعني في نهاية المطاف الفارق بين التأخر عن الحد الأدنى من الدعوات المطلوبة وبين التميز في الموقع الذي تتولاه.

21- التحليل : تحليل المشاكل بمجرد البدء في التحدث مع الزبائن هي وسيلة لأثبات مهاراتك في الوقت الذي يعزز فيه من قدرتك على حل المشاكل وأكتشاف الحلول الجديدة .

22- التفاوض والأقناع : أن معرفة كيفية الوصول الى تسويات مقبولة للطرفين بينك وبين زبونك هو أمر ضروري للوصول الى نتائج تعود بالمنفعة على الطرفين.

23- أستيعاب العوامل النفسية البشرية : إكتساب المزيد من الدراية في النفس البشرية ، لغة الجسد ونبرة الصوت عند التحدث الى الزبائن ، فالتعرف على السلوك البشري يسهل عليك التأثير على الأخرين وأقامة روابط حقيقية مع الزبائن .

24- أمتلاك المثابرة: فعندما تكون المثابرة موجهة نحو أهداف محددة ومركزة فأنها تدل على الأحترافية والتفاني من أجل المؤسسة التي تمثلها .

25- أبرام الصفقة : إن أستيعاب كيفية أبرام الصفقة أو الحصول على حل ووضع اللمسات الأخيرة على الدعوات هو جزء أساسي من عملية التواصل .

ترجمة : ميساء علي عجيل
م. مدير
شعبة الأبحاث